美国作为消费大国和消费者权益思想的发源地，其在保护消费者权益方面一直走在世界前列。百余年来，美国不断完善立法并加强执法，与此同时美国国内民间消费者权益保护组织也日益活跃，1891年成立的美国纽约消费者协会,是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织,开辟了消费者有组织保护自身权益的先河。1899年诞生的美国消费者联盟,则是世界上首个全国性的消费者组织。这些民间组织与政府机构共同建立起一个相对完备的消费者权益保护体系。

  保护消费者人身安全，一杯咖啡赔了64万美元

  1992年2月，79岁高龄的斯黛拉·莉柏克搭乘外孙驾驶的轿车，途经当地一家麦当劳快餐店，通过“驾车销售窗口”买了一杯咖啡，售价49美分。驶离餐馆后，莉柏克需要往咖啡里添加奶粉和白糖，她把杯子放在双膝之间，左手拿着奶粉袋和糖袋，右手试图打开杯盖，没料想，一个意外闪失，整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间，致使多处严重烫伤。

  事后，莉柏克的女儿给麦当劳写了一封抱怨信，要求赔偿医疗费、照顾病号的误工费等，共计2万美元。可是，麦当劳仅同意支付800美元“安慰费”。莉柏克一张状纸把麦当劳告到了联邦地区法院。

  在律师的帮助下，莉柏克最终向麦当劳成功求偿64万美元的赔偿金，这64万美元中，仅2万美元为莉柏克的医疗、子女误工费等实际损失赔偿，其余都是惩罚性赔偿和精神损害费。因为根据美国法律，在产品责任案中，消费者只需要举证产品有缺陷，并且造成了人身及财产损害，一般都可以胜诉。在此案中，其法律根据为，麦当劳公司是快餐店的拥有者，有责任和义务对顾客主动提供保护;如果咖啡温度过高，而且没有事先警告，致使顾客遭受身体伤害和财产损失，则顾客有权起诉赔偿。如果侵权行为属于“轻率的”和“恶意的”，原告赢得官司之后，还可能获得精神损害赔偿和巨额惩罚性赔偿。如今，我们都可以看到现在麦当劳的高温热食，如咖啡、派，都在包装上写着“高温热饮(食)，小心烫伤”，麦当劳咖啡的温度也从以往的八九十度降到了七十度。

  无理由退货，化解消费者后顾之忧

  在美国，除食品和一些易腐烂商品外，绝大多数商品可以无条件退货。无论是小超市还是大商场，都实行相对宽松的退货制度。在规定的期限内，顾客可以凭借原始发票或保留的商品吊牌退货。而且由于美国的超市或商场都有连锁店，顾客可以就近选择其中一家前往退货，这对消费者来说是极大的便利。退货与购物一样简单，顾客基本不需陈述理由，有时商家担心是否出于产品质量问题，偶尔会询问两句,如果觉得问题不好回答，顾客可以选择常用的回答：“我不喜欢这件商品。”另外，在一些商家，消费者如果所购货品在较短时间内打了更多折扣，还可以要求返还折扣部分的款项。

  为保护消费者权益而设的退货制度，在商品价格差别不大的情况下，消费者会优先选择那些方便退货的商家。在激烈的商业竞争下，一些聪明的商家甚至推出无期限退货制度。顾客哪怕丢失了发票，凭借商品吊牌一样可以退货。如果因为时间久远无法查询出售价格，商家会以最近30天店内同类商品的最低价格退款。需要注意的是，所退商品应该保持完好无损，是在“未经使用”的情况下退回。当然，消费者也不能滥用退货权益。每笔退货都会被记录在案，不合常理频繁退货的顾客，其金融信用会受到一定限制。

  （作者单位：安徽省马鞍山市花山区人民法院）

  在美国的两次退货经历

  几年前我在美国东部城市波士顿打“洋工”，在我印象里，美国人中很少有人知道“3·15”国际消费者权益日。美国商家信奉“不要把消费者当傻瓜愚弄，她应是你心目中的妻子，不要蔑视她的才智”这样的经营理念，再加上健全的法律、法规约束，使得美国商家不敢随便忽悠消费者，“3·15”自然慢慢淡出美国消费者的视野。

  在美国不满意的商品可以自由退货，我在美国第一次退掉的是一台微波炉。在卖场我感觉这台微波炉功能齐全，于是就买下了。过了几个月我在网上无意中发现另一款微波炉不仅功能多，价格还比我不久前买的那台微波炉要便宜，我心中生出悔意，朋友轻描淡写地说：“你去退货呀！”我为难地说：“微波炉没有任何质量问题，人家会让我退货吗？”朋友笑着说：“没问题，你尽管去退。”我忐忑不安地把微波炉抬回卖场，卖场的服务人员根本没有问我退货的原因，就把钱一分不少地退给了我。

  在我的退货经历中还有一次是商家主动要求我去退货的。那次我在一家超市为女儿买了一辆婴儿手推车，没过几天婴儿手推车的厂家就根据我填写的保修卡跟我取得了联系，厂家说他们生产的这款手推车座椅部分存在安全方面的瑕疵，请我把货退给他们。我检查了一下手推车座椅，问题不算大，于是就没有理会厂家。又过了几天，厂家的服务人员特意登门拜访我，他近乎哀求地请我无论如何也要把货退给他们。原来美国保护消费者权益的法律相当完备，如果这款手推车因为质量问题给我女儿带来了伤害，厂家不但信誉扫地，还要承担天价赔偿，厂家岂敢怠慢消费者。 （余 平）